Analisa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode kano dan quality function deployment (QFD) studi kasus: PT.Bank Jatim - Puspitasari, Shella Anindya; Lukmandono, Lukmandono (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2019)
PT. Bank Jatim merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa perbankan di Indonesia yang akan terus meningkatkan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat ini, sistem pelayanan yang digunakan masih bersifat manual sehingga masih ditemui ketidaksesuaian antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat pelayanan dengan pendekatan Kano dan quality function deployment. Hasil penelitian dengan metode Kano didapatkan 20 atribut dengan kategori one dimensional, must-be dan attractive. Sedangkan hasil penelitian metode quality function deployment didapatkan 12 respon teknis yang akan digunakan untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan. Pada tahap perbaikan dapat dilihat dari hasil ranking technical contributions importance yang tertinggi. Tindakan perbaikan yang diusulkan adalah melakukan pelatihan berkala, melakukan perekrutan SDM berpotensi, dan melakukan penilaian kinerja secara rutin.Kata kunci: Analisis Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kano, QFD