Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan kepada Siswa menggunakan Metode CSI dan SERVQUAL (Studi kasus SMK Negeri 3 Balikpapan) - Nurfadli, Arif; Lukmandono, Lukmandono; Prabowo, Rony (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2020)
Kualitas pelayanan merupakan upaya sekolah dalam memberikan kebutuhan serta keinginan terhadap siswa, pelayanan perlu dilakukan terus menerus agar berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk membantu pihak manajemen sekolah dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang lemah. Penelitian dilakukan di SMK Negeri 3 Balikpapan dengan mengintegrasikan dua metode yang berbeda, yaitu Servqual dan CSI. Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Servqual menerjemahkan keinginan siswa menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen sekolah. Didapatkan sebanyak 4 atribut pelayanan pendidikan yang harus diperbaiki dari 20 atribut pelayanan pendidikan yang ada dengan 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu Menugaskan seorang petugas kebersihan yang khusus menangani toilet, Guru memberikan perhatian kepada siswa yang belum mengerti materi yang diajarkan, Guru mengikuti pelatihan seperti Diklat guru produktif, Uji kompetensi keahlian (UKK) dan lain – lain, pada metode CSI (Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 83,4% yang menggambarkan Siswa SMK 3 Jurusan UPW atas pelayanan jasa perawatan dan perbaikan sekolah, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi.