KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA DARMA AYU KABUPATEN INDRAMAYU (STUDI KASUS DI KELURAHAN MARGADADI) - Yanto Heryanto (CV. Ridwan Publisher, 2018)
Perusahaan Derah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan yang dikelola olehpemerintah daerah, yang bergerak di bidang pendistribusian air bersih bagimasyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas PelayananPDAM Tirta Darma Ayu di Kabupaten Indramayu, untuk mengetahui tingkatkepuasan pelanggan di PDAM Tirta Darma Ayu, untuk mengetahui faktor yangmenghambat kualitas pelayanan dan untuk mengetahui upaya-upaya sudahdilaksanakan oleh PDAM Tirta Darma Ayu untuk mengatasi hambatanhambatan kualitas pelayanan. Dalam mengatasi masalah tersebut di harapkanakan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan (PDAM) TirtaDarma Ayu. Penelitian ini memakai metode Deskriptif Kualitatif, teknikpengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan informan kuncisumber informasinya yaitu pengguna jasa PDAM Tirta Darma Ayu KabupatenIndramayu dan Kepala Urusan Layanan Langganan sedangkan InformanPendukung yaitu Pegawai di PDAM Tirta Darma Ayu. Adapun metodepengumpulan datanya adalah dengan studi kepustakaan/ literature, studilapangan, dan studi dokumentasi. Kemudian untuk teknik pengecekan keabsahanatau validitas data adalah dengan metode Triangulasi. Menurut hasil penelitianditemukan hasil Kualitas Pelayanan khususnya dalam pelayanan PengaduanHubungan Langganan (Administrasi) dan Pengaduan Hubungan Langganan(Teknik) yang jenis pengaduannya itu meliputi kualitas air, kuantitas air,kontinuitas air, rekening, kebocoran dan lain-lain. Sehingga peneliti melihatdari masalah pelayanan dalam teori Zeithaml,dkk (1990) (dalam Hardiyansyah(2011:46) untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan hasilnya adalahTangible : belum optimal, Reliability : belum optimal, Responsivines : belumoptimal, Assurance : belum optimal, Empathy: sudah optimal dan dapat dilihatpula dari aspek kepuasan pelanggan dalam teori Philip Kotler (2008:139):Pelayanan sudah sesuai keinginan Pelanggan: belum optimal, PelayananMelebihi keninginan Pelanggan : belum optimal.Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan