SERVQUAL MODEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA BONGKAR MUAT DAN EMKL (Studi pada P.T. Sarana Bandar Nasional Surabaya) - asnawi, anita (FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS DR SOETOMO SURABAYA, 2017)
Penelitian dilakukan di PT. Sarana Bandar Nasional (PT. SBN) Surabaya sebagai perusahaanSea Freight Forwarder. Laporan ini merupakan hasil penelitian lapangan, yang bertujuanuntuk mengetahui kualitas layanan yang ditawarkan oleh PT.SBN, dan juga untukmempelajari hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitianini, model SERVQUAL telah digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan. Kuesionerdirancang dan survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari 100 pelanggan di PT. SBN.Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakanfaktor penting yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan harusfokus dalam memberikan program kepuasan pelanggan kepada pelanggan setia dan dihargai.Penelitian juga menunjukkan bahwa perusahaan harus fokus pada peningkatan kualitaslayanan mereka untuk kepuasan pelanggan yang lebih baik dan lebih baik.Kata Kunci : Kualitas layanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction, Sea Freight Forwarder,EMKL