PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI UMKM DAN CITRA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PEKANBARU SENAPELAN - Affandi Haris (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 2020)
One of the most important sources of state revenue is taxes, apart from the oil and gas sector. This is what underlies that taxes must be able to sustain state revenue, so taxes must be collected effectively and efficiently. One way that can be done by the government is to provide easy access to tax reporting and ease of service. This of course must be supported by taxpayer compliance in tax reporting. The aim of this study to analyze the effect of service quality on Organizational Satisfaction and Image on the KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. This research was conducted at UMPM Taxpayer KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, the number of samples used was 175 people, data collection techniques using a questionnaire. Meanwhile, to analyze the data, the SPSS 17.00 for windows and SmartPls program is used. The results showed that: 1) Tangible, reliability. Responsibility, Assurance and Empathy have positive and significant effect on Taxpayers satisfaction 2) Tangible, reliability. Responsibility, Assurance and Empathy have positive and significant effect on Organizational Image, 3) Tangible, reliability. Responsibility, Assurance and Empathy have positive and significant effect on organizational image through tax payers satisfaction, 4) Taxpayers satisfaction have positive and significant effect on organizational image. The results of this study, KPP Pratama Pekanbaru Senapelan must improve service quality variables, so as to improve the Organization's Image and taxpayers’ satisfaction on KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Pajak merupakan salah satu sumber ekonomi terbesar negara selain dari sektor Migas yang dimiliki oleh negara. Dalam hal tersebut pajak harus menjadi salah satu aset yang mampu menopang penerimaan perekonomian negara, maka dari itu dalam hal ini pajak sangat perlu ditinjau secara baik, teliti, efisien dan juga efektif. Dengan adanya upaya pemerintah dalam memberikan kemudahan akses khususnya dalam pelaporan dan juga kemudahan pelayanan yang dilakukan dengan cara tersebut oleh Pemerintah. Upaya tersebut tentu saja sangat didukung oleh kepatuhan wajib pajak dalam setiap pelaporan tersebut. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi Pada KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Penelitian ini dilakukan pada Wajib pajak UMKM KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, 175 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, dan penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data. Sedangkan untuk menganalisis data, maka digunakan program SPSS 17.00 for windows serta SmartPls. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan Dan Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Wajib pajak 2) Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Organisasi, 3) Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan Dan Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Organisasi melalui kepuasan Wajib pajak, 4) kepuasan Wajib pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Organisasi. Berdasarkan pada hasil penelitian, maka KPP Pratama Pekanbaru Senapelan harus memperbaiki variabel kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan Citra Organisasi dan wajib pajak pada KPP Pratama Pekanbaru Senapelan.