PENGARUH KEPERCAYAAN, INOVASI, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK - Sarli Rahman; Pamuji Hari Santoso; Sherlyn Stevanie; Wiko Rusmansyah (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 2021)
This study aims to analyze the influence of trust, innovation, and service quality on customer satisfaction and loyalty on Gojek customers in Pekanbaru. The problems raised in this study are the appearance of similar companies which become the tough competitors of Gojek in Indonesia to cause problem on Gojek customers loyalty. Respondents in this study were 200 people of Gojek customers that located in Pekanbaru. From the results of the Structural Equation Modelling (SEM) analysis found that the trust and service quality variables both have a significant influence on both customer satisfaction and loyalty on Gojek customers. While the variable innovation has an effect but not significant on both customer satisfaction and loyalty on Gojek customers. Other than that the results also found that the variable customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, inovasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek di kota Pekanbaru. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah timbulnya perusahaan sejenis yang menjadi pesaing ketat Gojek di Indonesia hingga menimbulkan masalah pada loyalitas konsumen Gojek. Responden dalam penelitian ini adalah 200 orang pelanggan Gojek yang berada di kota Pekanbaru. Dari hasil analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang dilakukan ditemukan bahwa variabel kepercayaan dan kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek. Sedangkan variabel inovasi berpengaruh tidak signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan Gojek. Selain itu juga ditemukan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek.