PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA IDK 2 MEDAN - HUSNI MUHARRAM RITONGA; DEWI NURMASARI PANE; CITRA ANITA ANITA RAHMAH (UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI, 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan emosionalterhadap kepuasan pelanggan pada Honda IDK2 Medan. Penelitian ini menggunakan metodekuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi adalah 700 pelanggan, dengan jumlah sampelyaitu 87 orang pelanggan pada Honda IDK2 Medan. Teknik analisis data menggunakan analisisregresi linier berganda. Data penelitian bersumber dari data primer dan proses pengumpulandata menggunakan wawancara, kuesioner dan pengamatan. Berdasarkan hasil analisis regresilinier berganda diketahui bahwa hasil uji t variabel kualitas pelayanan sebesar 2,378 dansignifikansi 0,020 < 0,05 yang artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel emosional sebesar 4,752 dansignifikansi 0,000 < 0,05 yang artinya emosional secara parsial berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F sebesar 22,721 dan signifikansi 0,000 <0,05 yang artinya kualitas pelayanan dan emosional secara simultan berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji R2 menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square 0,336artinya 33,6% kepuasan pelanggan dapat diperoleh dan dijelaskan oleh variabel kualitaspelayanan dan emosional.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Emosional, dan Kepuasan Pelanggan