TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENERAPAN TIKET ONLINE DI STASIUN JOMBANG (STUDI PADA KERETA API KELAS EKONOMI) - PUJI LESTARI (Universitas Negeri Surabaya, 2013)
Penerapan tiket online merupakan salah satu wujud Electronic Government (e-Gov) di Indonesia yang didukung oleh Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e- Government. Tiket online merupakan inovasi pelayanan publik oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang bertujuan mempermudah masyarakat dalam memperoleh tiket, menciptakan efektifitas dan efisiensi, memberikan keamanan, kenyamanan serta keselamatan selama perjalanan. Namun pada kenyataannya masih terdapat permasalahan pada penerapan tiket online, khususnya pada kereta api kelas ekonomi seperti overlapping nomor tempat duduk atau pelanggan yang sulit mendapatkan tiket. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Populasi dan sampel penelitian adalah pengguna kereta api kelas ekonomi di Stasiun Jombang dengan metode pengambilan sampel Simple Random Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini diidentifikasi melalui lima indikator mengukur kepuasan pelanggan menurut Irawan (2003). Indikator kualitas produk memperoleh nilai 3,14 dengan kriteria puas, indikator kualitas pelayanan memperoleh nilai 3,29 dengan kriteria puas, indikator faktor emosional memperoleh nilai 3,02 dengan kriteria puas, indikator harga memperoleh nilai 3,08 dengan kriteria puas, indikator biaya dan kemudahan mendapatkan barang atau jasa memperoleh nilai 2,52 dengan kriteria kurang puas. Dari lima indikator tersebut diketahui bahwa rata-rata nilai ukuran kepuasan pelanggan yaitu 2,9 atau sebesar 73% dengan kriteria puas.Saran yang dapat diberikan adalah: 1) sosialisasi tentang tambahan biaya apabila memesan tiket di merchant-merchant PT. KAI (Persero) 2) penambahan kuota tiket kereta api dan gerbong kereta api sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kata Kunci: kepuasan pelanggan, Electronic Government, tiket online