STRATEGI PENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DALAM PROGRAM LISTRIK PRABAYAR DI PT PERUSAHAN LISTRIK NEGARA UNIT PELAYANAN JASA KARANG PILANG SURABAYA BARAT - FREDI RAHMANTO (Universitas Negeri Surabaya, 2013)
Listrik merupakan suatu kebutuhan yang kini menjadi kebutuhan primer masyarakat. Listrik merupakan bentuk jasa pelayanan yang menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan publik sangat diperlukan sebagai cermin dari kinerja, dan tanggung jawab pemerintah sebagai penyedia layanan. PT PLN UPJ Karang Pilang Surabaya salah satu Unit Pelayanan Jasa yang ada di Surabaya yang juga ikut membantu dalam hal melayani masyarakat pelanggan listrik prabayar khususnya di Surabaya Barat Berdasarkan penjelasan tersebut, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tentang strategi peningkatan kualitas dalam program listrik prabayar. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini berfokus pada strategi peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di PT PLN UPJ Karang Pilang Surabaya melalui penerapan teori strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik menurut Osborne dan Plastrik. Informan yang dijadikan subjek dalam penelitian ini adalah pegawai UPJ Karang Pilang. Proses pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode observasi, interview, dan dokumentasi. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa PT PLN UPJ Karang Pilang Surabaya telah menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik menurut konsep Osborne dan Plastrik, dengan menerapkan kelima strategi yang meliputi strategi pengembangan struktur, strategi penyederhanaan sistem prosedur, strategi infrastruktur, strategi budaya, dan strategi kewirausahaan dengan tujuan agar pelayanan program listrik prabayar yang diberikan dapat memberikan manfaat dan kepuasan bagi semua pelanggan listrik prabayar di UPJ Karang Pilang. Dengan penerapan strategi tersebut, pelayanan perpustakaan yang diberikan oleh UPJ Karang Pilang telah mengalami peningkatan kualitas pelayanan ke arah yang lebih baik. Dalam hal ini UPJ Karang Pilang diharapkan tetap senantiasa untuk selalu melakukan inovasi layanan, tetap memperhatikan masukan dan pendapat pengguna listrik prabayar, dan meningkatkan standar pelayanan listrik prabayar. Hal ini dimaksudkan agar tercipta kondisi kerja yang efektif dan efisien sehingga dapat memberikan dan meningkatkan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Listrik Prabayar