PENGARUH EXCELLENCE SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. ANGKASA PURA 1 KANTOR CABANG BANDARA INTERNASIONAL JUANDA - Wenni Rahmahwati Putri (Universitas Negeri Surabaya, 2017)
Abstrak Bandara Juanda adalah salah satu Bandara Di Indonesia yang kerapkali mendapatkan penghargaan baik dari Internasional maupun Nasional. Salah satunya ialah penghargaan Pelayanan Prima Utama 2016. Dengan penghargaan tersebut maka dapat dikatakan pelayanan prima yang ada di Bandara Juanda telah baik. Namun kenyataannya masih ditemukan beberapa complaint terkait dengan pemberian layanan yang ada. Dapat diketahui jika, adanya suatu pelayanan prima yang baik maka akan dapat membentuk kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh dari excellence service (pelayanan prima) terhadap kepuasan pelanggan yang ada di Bandara Juanda. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Data diperoleh melalui keusioner. Dalam analisis data dilakukan pengujian hipotesis dengan dilakukan Uji T dan Uji F. Dalam penelitian ini, terdapat 2 variabel yaitu variable bebas dan terikat. Dalam variable bebas terdapat 8 variabel indikator dari Barata (2004) yaitu: ability, attention, attitude, appearance, action, accountability, serta indikator variabel dari Tjiptono (2002) yaitu: Accuracy dan comfort menggunakan teori dari Tjiptono (2002) yaitu: comfort dan accuracy. Pada variable terikta terdapat 1 variabel yaitu kepuasan pelanggan. Dari penelitian diatas maka dapat diketahui jika excellence service (pelayanan prima) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F (simultan) bahwa excellence Service yang dilihat dari 8 dimensi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Maka dapat simpulkan jika dari 8 indikator yang ada, 3 diantaranya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepausan pelanggan yaitu: attitude, comfort, dan accountability. Namun 5 indikator lain yaitu: ability, attention, action, appearance, accuracy mempunyai pengaruh parsial atau kurang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan