PENGARUH KUALIAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. SENTRA OLI, PARE PARE, SULAWESI SELATAN - Nelson Wiranto Jong (Universitas Ciputra Surabaya, 2021)
Kepuasaan konsumen merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan yang baik dan memadai akan dapat membuat konsumen lebih merasa nyaman ketika melakukan transaksi dan dapat membuat konsumen puas serta enggan untuk berpindah kepada pesaing. Kualitas produk juga merupakan pendorong kepuasan konsumen, karena jika hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas maka konsumen akan lebih puas. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Responden penelitian adalah 96 konsumen Toko Sentral Oli, yang diambil dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Variabel bebas adalah kualitas layanan dan kualitas produk, sedangkan variabel terikat adalah kepuasan konsumen. Hasil pengujian hipotesis uji F menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian dinyatakan layak. Adapun hasil analisis uji t menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas layanan dan kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen di Toko Sentral Oli, Pare-Pare, Sulawesi Selatan. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk yang semakin baik akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen