PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK KANTOR CABANG TAMBUN, BEKASI - dennis pratama (Prodi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, 2021)
Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu pendekatan bisnis yang diambil oleh perusahaan dalam mengelola hubungan atau hubungan dengan konsumen dan perusahaan harus mulai berfokus pada memberikan nilai atau citra perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh simultan dan parsial CRM dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT. Bank Rakyat Indonesia KC Tambun Bekasi. Teknik pengumpulan data dengan melakukan survei terhadap sampel sebanyak 100 nasabah dengan plafon pinjaman maksimal Rp. 1 miliar diperoleh dari perhitungan metode Slovin dari total 695 pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan Citra Perusahaan secara simultan dan sebagian memengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Manajemen BRI Tambun, harus terus berupaya meningkatkan nilai CRM dan menjaga citra perusahaan sehingga pelanggan merasa lebih puas dan loyalitas pelanggan meningkat. Keywords: Customer Relationship Management, Citra perusahaan, Kepuasan, Loyalitas.