MODEL SERVQUAL DALAM MENGUKUR KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) KAB SIMALUNGUN - Hengki Mangiring Parulian Simarmata; Poltak Pardamean Simarmata (Sekolah Tinggi Pariwisata Mataram, 2021)
Bank perlu memberikan pelayanan yang terbaik untuk memenangkan hati nasabah. Salah satu strategi yang dilakukan dengan meningkatkan kualitas jasa bank. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah bank BRI di KCP Tanah Jawa Kabupaten Simalungun dengan menggunakan model SERVQUAL. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data primer diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada 95 responden. Kemudian data diuji dengan uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji hipotesis dan koefisien determinan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif yang signifikan dari kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Tanah Jawa Simalungun. Besarnya pengaruh kualitas jasa sebesar 61.8% sedangkan sisanya 38.2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Manajemen bank perlu memperbaiki empaty dan responsiveness pegawai dengan mengadakan pelatihan dan training. Untuk penelitian selanjudnya dapat menggembangkan variabel lain seperti service recovery atau customer relationship management