EVALUASI APLIKASI LEAN MANAGEMENT PADA APOTEK UBAYA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN - Norista Marselina K.; Joniarto Parung (Perpustakaan Universitas Surabaya, 2017)
ABSTRAK - Perubahan paradigma kefarmasian dari “Drug oriented” menjadi “Patient oriented” menuntut pelayanan kefarmasian atau “Pharmaceutical care” yang bermutu dan mengoptimalkan kualitas hidup dari pelanggan, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Apotek Ubaya. Penelitian dapat disebutkan sebagai replikasi penelitian sebelumnya oleh Khudair et al., (2011) dengan judul “Measuring patient’s pharmaceutical services at a public hospital in Qatar”, sekaligus modifikasi dengan menambah 3 elemen lean management. Penelitian dilakukan dengan metode survey kepada pelanggan Apotek Ubaya dengan jumlah sampel sebesar 185 dihasilkan dari survei langsung dan online. Untuk lebih mendalami hasil survey dilakukan juga wawancara kepada 3 pelanggan yang terdiri dari mahasiswa, karyawan Ubaya dan masyarakat sekitar Apotek Ubaya. Metode pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Model yang diolah menggunakan program SmartPLS 3.0. Penelitian menggunakan 3 elemen dari lean management dan 5 dimensi dari kepuasan pelanggan. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa 3 elemen lean management yaitu customer focus, involvement behaviour dan waste elimination serta 1 dimensi dari kepuasan pelanggan yaitu medication teaching berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Ubaya. Kata Kunci: Lean management, Kepuasan pelanggan, Pharmaceutical Care, Structural Equation Model, Smart-PLS 3.0. Abstract Pharmaceutical paradigm shift from the