Membangun Service Quality dan Trust Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Mediator di Bank Syariah Mandiri Solo - Jarot Santosa; Denny Mahendra; Aris Tri Haryanto (STIE AUB Surakarta, 2021)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai mediator pada Bank Syariah Mandiri Solo. Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan uji instrumen yang meliputi uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi, analisis jalur, uji t, uji F, uji koefisien determinasi dan analisis korelasi. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil perhitungan nilai R2 total sebesar 0,716 dapat diartikan bahwa variasi loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Solo dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan sebesar 71,6%. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas menghasilkan nilai yang lebih besar daripada pengaruh tidak langsung, sehingga lebih efektif melalui jalur langsung. Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas menghasilkan nilai yang lebih kecil dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga lebih efektif melalui jalur tidak langsung.