ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE CSI DAN PGCV DI TOKO XYZ - Nesya Putri Ardianti; Minto Waluyo (UPN Veteran Jawa Timur, 2021)
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang diterima dan dirasakan oleh seseorang berdasarkan pelayanan yang telah diberikan dan dibandingkan dengan apa yang diinginkan. Kepuasan timbul apabila yang diterima dan yang dirasakan oleh pelanggan telah sesuai dengan harapannya. Masalah yang sering terjadi adalah adanya beberapa jenis keluhan yang sering diadukan melalui ulasan online para pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan menggunakan metode CSI dan PGCV pada Toko XYZ. Metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja pelanggan sedangkan metode PGCV digunakan untuk menentukan prioritas atribut perbaikan pelayanan. Kesimpulan dari penelitian ini didapatkan tingkat kepuasan pelanggan Toko XYZ sebesar 71% yang mengindikasikan bahwa pelanggan puas dan berdasarkan hasil PGCV didapatkan atribut prioritas perbaikan yaitu ketersediaan meja dan kursi untuk pengunjung dengan indeks sebesar 6,8442 Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI), Potential Gain In Customer Value (PGCV)