ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI - Likumahwa, Fervin Mayos (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas Sains dan Teknologi Jayapura, 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh kepuasan pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan IndiHome yang berada dalam wilayah Maluku untuk kecamatan Sirimau, Teluk Ambon dan Leitimur Selatan.Teknik sampling dalam penelitian menggunakan purpossive sampling, sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online melalui grup-grup sosial media dan email para pelanggan IndiHome di PT. Telkomunikasi, tbk Witel Maluku. Data dianalisis menggunakan tools Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi SmartPLS 3.3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terbukti dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.