PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN HOTEL BERBINTANG DI MANADO - Lengkong, Ovelia; Lengkong, Vicktor P. K.; Pandowo, Merinda H.C. (Universitas Sam Ratulangi, 2021)
Kinerja karyawan ditunjukan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Kunci untuk memberika kualitas pelayanan yang lebih baik adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan konsumen sasaran.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance secara simultan terhadap kinerja karyawan pada hotel Best WesternManado. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan pada hotel Best Western Manado, dengan jumlah sampel 96 orang. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kuantitatif untuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap kerja karyawan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada Best Western Manado. Saran dalam penelitian ini adalah pihak hotel perlu memberikan pelatihan kepada karyawan dalam meningkatkan kualitas jasanya, 2) perlu mencermati upaya pemenuhan layanan dari segi ketepatan waktu dalam melayani konsumen/tamu untuk dapat mewujudkan mutu layanan yang berkualitas, 3) perlu meningkatkan layanan, terutama mengenai masalah kecepatan penanganan keluhan para konsumen atau tamu, dan 4) bagi pihak hotel, harus tetap menjaga kualitas pelayanan, dan memiliki sikap responsif atau tanggap terhadap kebutuhan konsumen/tamu. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kinerjawa karyawan