ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN KUALITAS LAYANAN PADA BANK SYARIAH - Wijayanto, Danang (Universitas Gunadarma, 2019)
Setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa akan selalu meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah Cabang Yogyakarta akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualaitas pelayanan yang diberikan kepadanya. Pada prakteknya persepsi nasabah terhadap kualitas yang diterimanya seringkali berbeda dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran secara deskriptif tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa di BNI Syariah Cabang Yogyakarta. Partisipan dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah Cabang Yogyakarta sebanyak 96 orang, terdiri dari 58 laki-laki dan 38 perempuan. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik Importance – Performance Analysis dan berdasarkan Gap Model. Hasil analisis penelitian pada skala SERVQUAL diketahui pada kelompok kepentingan dari 32 item yang diuji cobakan terdapat 32 item yang valid dengan kisaran 0,841 sampai 0,828. Uji reliabilitas diperoleh sebesar 0,763. pada kelompok kinerja dari 32 item yang diuji cobakan terdapat 32 item yang valid dengan kisaran 0,377 sampai 0,803. Uji reliabilitas diperoleh sebesar 0,742. Hasil data penelitian diperoleh skor tingkat kinerja lebih kecil nilainya yaitu sebesar 3,13 daripada tingkat harapan yaiti sebesar 3,18. Nilai tingkat penyesuaiannya sebesar 98,42%. Hal ini berarti tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BNI Syariah Cabang Yogyakarta belum memenuhi harapan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak BNI Syariah Cabang Yogyakarta.