MANAJEMEN MUTU LAYANAN PADA SEKOLAH MENENGAH - Chiar, M (Universitas Tanjungpura, 2019)
AbstracMutu layanan akan berhasil dalam mencapa itujuannya jika konsumen merasakan kepuasan yang sangat tinggi,dengan kata lain keberhasilan mutu layanan sangat tergantung pada konsumen atau pelanggan dalam arti lembaga yang bermutu selalu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Karena mutu layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampai nya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehubungan dengan itu maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang perencanaan mutu pelayanan, pelaksanaan mutu, pengendalian mutu layanan, perbaikan mutu layanan serta apa saja yang menjadi hambatan dalam memberikan pelayanan di SMA Negeri 1 Sungai Ambawang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Jenis penelitian ini adalah case studi (studi kasus) dengan melakukan secara eksploratif yang bersifat mendalam dengan menganalisis apa yang sebenarnya terjadi di balik fakta atau kasus. Alat pengumpul datanya dengan melakukan wawancara, dekomentasi dan panduan observasi. Selanjutnya untuk analisis data digunakan langlah-langkah yang dibagi dalam tiga bagian yaitu; data reduction, data display dan conclution/verification. Setelah diadakan penelitian, maka didapatkan temuan – temuan sebagai berikut: Perencanaan mutu layanan yang dilaksanakan di Sekolah Menengah Atas Negeri (SMA Negeri) 1 Sungai Ambawang telah menggambarkan pola yang baik yaitu dengan melibatkan guru dengan cara mengajak guru membuat program bagi yang ingin berpartisipasi. Pelaksanaan mutu layanan oleh kepala sekolah sudah sesuai dengan program yang dibuat sebelumnya, meskipun masih ada program yang belum terlaksana atau belum tercapai. Pengendalian mutu layanan yang dilaksanakan oleh kepala sekolah sudah cukup efektif. Perbaikan mutu layanan telah dilakukan oleh kepala sekolah secara terus menerus terutama yang berhubungan dengan proses pembelajaran. Keyword : Service Quality