HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGUJIAN MAKANAN DI BALAI BESAR POM DI BANDAR LAMPUNG TAHUN 2012 - Zenorita Zenorita; Lolita Sari; Setiawati Setiawati (Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Malahayati, 2018)
Masih terdapatnya kritik yang berkaitan dengan wujud fisik, ketepatan waktupengujian, perhatian, rasa percaya, nilai konsumen, dan kualitas layananmengindikasikan bahwa konsumen belum puas dengan kinerja yang diberikan BalaiBesar POM Bandar Lampung sehingga muncul research problem yang menunjukkanbahwa terdapat perbedaan persepsi kinerja antara konsumen dan pegawai Balai BesarPOM Bandar Lampung yang mengakibatkan konsumen tidak puas. Tujuan penelitiandiketahuinya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada pengujianmakanan di Balai Besar POM di Bandar Lampung tahun 2012.Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan crosssectional. Populasi studi dalam penelitian ini adalah semua konsumen atau orangpengguna jasa pada pengujian makanan Balai Besar POM Bandar Lampung periode bulanApril-Mei 2012, yang berjumlah 100 pelanggan/konsumen. Analisis dilakukan denganmenggunakan uji Chi Square.Hasil analisis univariat didapatkan 26 (52%) konsumen pada pengujian makananpuas, pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berturut-turut29 (58%), 28 (56%), 30 (60%), 25 (50%), 31 (62%) konsumen pada pengujianmakanan mengatakan baik. Sedangkan analisis bivariat menunjukkan bahwa adahubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada pengujian makanan (pvalue =0.011; OR = 5.6), kehandalan dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.025; OR = 4.5),daya tanggap dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.024; OR = 4.7), jaminan dengankepuasan konsumen (pvalue = 0.011; OR = 5.5), perhatian dengan kepuasan konsumen(pvalue = 0.011; OR = 5.9). Disarankan pada Balai Besar POM Bandar Lampung untukmeningkatkan kualitas layanan kepada konsumen, khususnya yang berkaitan denganbukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sebagai upaya untukmemberikan kepuasan kepada konsumen.Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan