Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, Dan Loyalitas Nasabah Internet Banking Di Kota Denpasar - I Made Stevana Adi Santhika Sudirman; I Gusti Agung Ketut Gede Suasana (Forum Inovasi Bisnis dan Manajemen, 2018)
Pelayanan melalui internet merupakan salah satu isu, terkait dengan strategi ekspansi bisnis perbankan. Kualitas layanan secara online terbaik dapat menentukan loyalitas nasabah terhadap suatu bank. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk; menjelaskan pengaruh kualitas layanan online yang dibentuk oleh dimensi-dimensi e-service quality terhadap kepuasan nasabah; menjelaskan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking, baik secara langsung maupun melalui mediasi komitmen nasabah. Subjek penelitian adalah nasabah bank umum di Kota Denpasar yang memanfaatkan fasilitas layanan internet banking. Anggota sampel terdiri dari para nasabah Bank Mandiri, BCA, Bank Permata, Bank CIMB Niaga, dan Bank Commonwealth di Kota Denpasar, dengan ukuran sampel sebesar 200 orang. Penentuan sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive sampling. Data dianalisis dengan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM). Validitas data diuji menggunakan konfirmatori first order dan second order, sedangkan uji reliabilitas menggunakan construct reliability. Hasil analisis konfirmatori full model struktural terhadap tujuh dimensi eservice quality, menunjukkan bahwa kualitas informasi website, kualitas interaksi website, kualitas desain website, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil lain juga ditemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun melalui mediasi secara parsial komitmen nasabah. Pengembangan layanan internet banking perlu memperhatikan dengan seksama dimensi-dimensi e-service quality sebagai pembentuk kualitas layanan online. Perbaikan terhadap dimensi-dimensi e-service quality diharapkan dapat meningkatkan kinerja layanan internet banking sesuai dengan harapan nasabah demi tercapainya kepuasan, komitmen, serta loyalitas nasabah.