THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SATISFACTION ON LOYALTY IN MEMBERS OF “KSPPS BMT MANDIRI SEJAHTERA JAWA TIMUR” - Ferdian Dwi Krismonicha; Ari Prasetyo (Universitas Airlangga, 2021)
ABSTRAKPenelitian bertujuan mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas anggota “KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur” secara parsial dan simultan dengan data dari hasil kuisioner secara aksidental dengan sampel 100 anggota BMT dan diuji instrumen. Pengujian regresi berganda Y = a + b1.x1 +b2.x2 menghasilkan persamaan regresi berganda Y = 3,793 + 0,316 + 0,477, uji asumi klasik (normalitas multikoliniearitas, heteroskedastistas), dan uji hipotesis berdasar uji T ditemukan hipotesis pertama dan kedua diterima, kualitas pelayanan dan kepuasan masing-masing memengaruhi loyalitas dengan kualitas pelayanan lebih dominan mempengaruhi loyalitas. Hasil simultan hipotesis uji F kedua variabel bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Baitul Maal Tamwil. ABSTRACTThe purpose of the study is to find out whether service quality and satisfaction affect the loyalty of members of