Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman, Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek - Karnowati, Nandang Bekti; Astuti, Herni Justiana; Pujiharto, Pujiharto; Fitriati, Azmi (Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2021)
Penelitian pada klinik beauty care ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, pengalaman konsumen dan perilaku mencari variasi terhadap perpindahan merek. Kepuasan konsumen kemudian dijadikan sebagai mediasi pengalaman konsumen dan kualitas layanan terhadap perpindahan merek. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 84 responden yang merupakan pasien klinik kecantikan yang telah mengganti layanan dari klinik kecantikan sebelumnya dan saat ini menggunakan perawatan kecantikan selama 1 tahun di klinik kecantikan yang sekarang Data kuesioner diolah menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan pengujian model pengukuran (outer) model dan inner model dengan koefisien jalur. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan dan pengalaman konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh negatif terhadap perilaku mencari variasi dan perilaku mencari variasi berpengaruh positif terhadap perpindahan merek namun kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap perpindahan merek. Variabel kepuasan konsumen tidak memediasi kualitas layanan dan pengalaman konsumen terhadap perpindahan merek beauty care.