IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD UNTUK PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IMPORTASI PADA KANTOR PELAYANAN BEA DAN CUKAI BOJONEGORO - Bayu Mustika Borneo; Dwi Nurma Heitasari; Tri Warcono Adi (Prodi Teknik Industri S1 Institut Teknologi Nasional Malang, 2021)
Balanced scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang dilihat dari sisi keuangan dan non keuangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem pengukuran kinerja KPPBC yang meliputi perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Menggunakan pendekatan penelitian kualitatif deskriptif, dengan mengumpulkan data primer maupun sekunder. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan kuesioner. Ukuran pada setiap perspektif sebagai operasionalisasi variabel yaitu: untuk perspektif keuangan meliputi pertumbuhan penerimaan bea masuk, tingkat pengeluaran dan efisiensi; untuk perspektif pelanggan meliputi customer satisfaction; untuk perspektif bisnis internal meliputi waktu tunggu dan kinerja pelayanan dan untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan meliputi peningkatan kapabilitas dan kepuasan pegawai. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai menggunakan survey, yaitu pada kepuasan pelanggan menggunakan purposive sampling dan kepuasan pegawai menggunakan stratified random sampling. Setelah dilakukan penelitian menunjukkan total kinerja importasi KPPBC berdasarkan perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif keuangan, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah 87%. Dengan presentasi perspektif keuangan 100%, perspektif pelanggan 4,46, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan 63%, sedangkan perspektif dengan kinerja terendah terdapat pada perspektif proses bisnis internal dengan capaian 53%. Perspektif keuangan dan pelanggan telah mencapai target dan perspektif pembelajaran dan bisnis internal belum mencapai target.