Sistem Pelayanan yang Berorientasi Pelanggan - Aprih Santoso (Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM) - Institut Teknologi dan Bisnis (ITB) Semarang, 2018)
Di tahun 2013 Sesuai Perda No. 10 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Kota Semarang No. 9 Tahun 2008 tentang Pembentukan Susunan Organisasi, Kedudukan dan Tugas Pokok Lembaga Teknis Daerah, maka pada Januari 2014 resmi menjadi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT). Pada akhirnya bulan Februari tahun 2017 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) berubah menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang (DPMPTSP). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem pelayanan yang berorientasi pelanggan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang (DPMPTSP). Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Dasar penelitiannya adalah wawancara kepada narasumber/informan yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan rumusan masalah penelitian. Hasil penelitian menunjukkan sistem pelayanan yang berorientasi pelanggan pada DPMPTSP Kota Semarang sudah baik. Adapun simpulannya adalah model COSES sudah dilakukan seperti identifikasi pelanggan yang perlu dimaksimalkan, sarana yang harus memadai, e-service dan sistem insentif karyawan serta perlunya perhatian lebih terhadap service recovery/pelayanan pengaduan.