KUALITAS LAYANAN DAN HUBUNGAN PELANGGAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA KOTAMOBAGU - Solang, Rifka; Mandey, Silvya L.; Nelwan, Olivia S. (Universitas Sam Ratulangi, 2014)
Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini, tanpa air manusia akan mengalami kepunahan. Pengelolaan air minum harus diatur sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan manusia. PDAM Kota Kotamobagu adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat. Dari sisi produksi dan kualitas air minum, sudah baik dimana selama ini PDAM menggunakan mata air. PDAM juga secara berkala bekerjasama dengan dinas kesehatan untuk memeriksa kejernihan air. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan hubungan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian adalah asosiatif dan metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Populasi yang diambil adalah pelanggan PDAM Kota Kotamobagu dengan sampel sebanyak 100 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian menggunakan accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan dan hubungan pelanggan secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Disarankan agar pimpinan PDAM Kota Kotamobagu dapat lebih meningkatkan strategi kualitas layanan dan hubungan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan. Kata kunci: kualitas layanan, hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan