TRAVELOKA BRAND LOYALTY: MEDIATING EFFECT OF BRAND LOVE - RISKI DAMARFADILAH (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap brand loyalty melalui brand love sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dengan metode survei. Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 250 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Metode analisis menggunakan PLS SEM. Data tersebut adalah tanggapan dari responden yang membeli produk pada Traveloka untuk dirinya sendiri dan responden yang pernah menggunakan layanan Traveloka minimal dua kali. Hasil dari penelitian ini menunjukan terdapat pengaruh yang signifikian antara e-service quality dengan brand loyalty, e-service quality dengan brand love dan brand love dengan brand loyalty. Hipotesa keempat brand love memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atau bisa menjadi pihak mediasi antara variabel e-service quality dengan brand loyalty. Hasil dari penelitian ini harus menjadi perhatian khusus bagi para pemasar bahwa e-service quality selalu mendorong konsumen untuk menjadi cinta dan loyal terhadap brand.Kata kunci: e-service quality, brand love, brand loyalty