PENINGKATAN FUTURE BEHAVIORAL INTENTION (FBI) PELANGGAN E-COMMERCE DENGAN MEMPERTIMBANGKAN EFEK SUGROPHOBIA - Gunawan, Hansen Steven; Sofitra, Mohamad; Djanggu, Noveicalistus H (Jurnal TIN Universitas Tanjungpura, 2021)
Aktivitas berbelanja online pada saat ini merupakan hal yang lumrah dilakukan. Beberapa lembaga yang mengamati aktivitas tersebut juga menyebutkan bahwa 95% orang pernah melakukan transaksi online. Namun, risiko dalam melakukan transaksi juga besar sehingga membuat suatu motivasi menghindari penipuan yang disebut efek sugrophobia. Penelitian ini bertujuan menyelidiki kombinasi CX (Customer Experience) dalam meningkatkan FBI (Future Behavioral Intention) pelanggan dengan mempertimbangkan efek sugrophobia. Sampel sebanyak 559 tanggapan pengalaman belanja orang Indonesia di Shopee dilakukan analisis dengan model analisis fuzzy-set komparatif kualitatif (fsQCA) mengungkapkan 14 konfigurasi yang dapat digunakan toko online untuk memberikan CX dan FBI pelanggan sesuai dengan kemampuannya. Penyelidikan lanjutan dilakukan untuk melihat efek sugrophobia pelanggan terhadap CX. Hasil menunjukkan dimensi kognitif dan sosial secara khusus selain memberikan peranan dalam CX tetapi juga memulihkan pengalaman pelanggan yang sebelumnya buruk. Temuan lainnya juga mengungkapkan bahwa pelanggan yang sama sekali tidak atau belum pernah mengalami pengalaman buruk dalam berbelanja online masuk dalam kategori demanding customer.Â Kata kunci: konfigurasi, model fsQCA, niat perilaku pelanggan, pengalaman pelanggan, sugrophobia