PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR. BANK CIREBON - Yanuar Barlianto (LPPM Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Cirebon, 2019)
ABSTRACT Developmentthe banking world today is moving very fast along with the challenges of an increasingly broad and complex. This makes the banks should be fast and responsive in performing its functions and responsibilities of serving the public. Bank is a financial institution which is engaged in financial services, so as to be able to provide the best service(serviceexcellent)to win the competition that is increasingly competitive. Furthermore, formulated the question of how implementation of the excellent service, the level of customer satisfaction and how much influence excellent service to the customer satisfaction in PD. BPR. Bank Cirebon. The goal is to find out how the implementation of the excellent service, the level of customer satisfaction and excellent service relationships and customer satisfaction. The method used is descriptive analyst. Examining the population and determine the object of research surveys at the company. The study population of 300 people withsampling saturated sampling so that the number of samples in this study amounted to 30 people. The results showed that the correlation between excellent service and customer satisfaction resulting r = 0.86, including a very strong category, and the test results through the test statistic t ( the error rate of 5% ttable 2.048) whereas the results obtained by analysis oft 8.94 then stated that there was a significant effect of excellent service to increase customer satisfaction. The coefficient of determination 73.96% so that customer satisfaction is influenced by the excellent service amounted to 73.96%. As for the resulting linear regression equation Y = 9.98 + 1,56X which means that if the value of X raised one unit then the Y value will rise by 1.56 at a constant 9.98. The conclusions of this study are positive and significant impact on the excellent service customer satisfaction in PD. BPR. Bank Cirebon. Suggestions for improving customer satisfaction PD. BPR. Bank Cirebon in order to improve the excellent service and ultimately increase customer satisfaction would be far more effective. ABSTRAK Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks. Hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa keuangan, sehingga harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) agar dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Selanjutnya dirumuskan permasalahan bagaimana pelaksanaan pelayanan prima, tingkat kepuasan nasabah dan seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR. Bank Cirebon. Tujuannya untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan prima, tingkat kepuasan nasabah dan hubungan pelayanan prima dengan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif analis. Meneliti populasi dan menentukan survei pada objek penelitian perusahaan. Populasi penelitian sebanyak 300 orang dengan pengambilan sampel secara sampling jenuh sehingga jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 30 orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa korelasi antara pelayanan prima dengan kepuasan nasabah dihasilkan r = 0,86 termasuk kategori sangat kuat dan hasil pengujian statistik melalui uji t (pada tingkat kekeliruan 5 % nilai ttabel 2,048) sedangkan hasil analisis diperoleh thitung 8,94 maka dinyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan pelayanan prima terhadap peningkatan kepuasan nasabah. Koefisien determinasi 73,96% sehingga kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pelayanan prima sebesar 73,96%. Sedangkan untuk regresi linear dihasilkan persamaan Y=9,98+1,56X yang artinya apabila nilai X dinaikkan 1 satuan maka nilai Y akan naik sebesar 1,56 pada konstanta 9,98. Kesimpulan dari penelitian ini terdapat pengaruh positif dan signifikan pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR. Bank Cirebon. Saran untuk meningkatkan kepuasan nasabah PD. BPR. Bank Cirebon agar meningkatkan pelayanan prima sehingga pada akhirnya peningkatan kepuasan nasabah akan jauh lebih maksimal.