PELAYANAN PERPAJAKAN DI MASA PANDEMI COVID-19:: APA YANG BERUBAH DAN BAGAIMANA RESPONS PEGAWAI GARIS DEPAN? - Rizky Achmad Firdaus (Politeknik Keuangan Negara STAN, 2021)
Fokus dari artikel ini adalah meninjau perubahan pelaksanaan pelayanan perpajakan dan tantangannya, serta respons pegawai garis depan sektor publik selama pandemi Covid-19. Dengan memilih Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Malang Utara sebagai objek penulisan, artikel ini mengumpulkan data secara kualitatif melalui wawancara yang diolah dengan metode content analysis. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa masa penyesuaian pemberian layanan kepada wajib pajak di Loket Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) KPP Pratama Malang Utara dibagi menjadi periode prakenormalan baru dan periode kenormalan baru. Pada masing-masing periode terdapat mekanisme pengajuan dan pemberian layanan yang berbeda jika dibandingkan dengan sebelum terjadinya pandemi Covid-19. Para petugas loket TPT juga merasakan perubahan akibat Covid-19 yang sangat signifikan berkaitan dengan pekerjaannya. Perubahan tersebut direspons secara beragam oleh masing-masing petugas, baik respons positif maupun negatif. Perubahan yang terjadi tentunya memberikan tantangan baru, baik yang berasal dari wajib pajak maupun dari internal diri petugas loket TPT. Tantangan tersebut menuntut para petugas loket TPT untuk cepat beradaptasi menyesuaikan perubahan akibat Covid-19.