Analisis Penerapan Customer Relationship Marketing serta Dampaknya Pada Nilai dan Kepuasan Pelanggan - Wan laura Hardilawati; Zulkarnain Zulkarnain (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Riau, 2018)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh pertalian, empati, kepercayaan dan komunikasi terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan kartu Telkomsel prabayar dan pascabayar di Riau Pesisir yang memiliki jumlah pelanggan terbesar. CRM adalah konsep pemasaran baru yang diharapkan akan diadopsi oleh perusahaan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan kartu Telkomsel prabayar dan pascabayar. Sampel termasuk 150 pelanggan. Metode ini menggunakan analisis jalur. Hasilnya menunjukkan bahwa ikatan memiliki efek yang lemah dan pengaruh yang tidak signifikan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan, empati dan kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Komunikasi memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap nilai pelanggan tetapi tidak untuk kepuasan pelanggan. Semakin tinggi Empati, kepercayaan dan komunikasi, maka nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan akan meningkat secara langsung dan tidak langsung untuk tetap menggunakan kartu prabayar dan pascabayar dari Telkomsel.