Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Kubutambahan II Desa Tamblang Kecamatan Kubutambahan Kabupaten Buleleng Bali Tahun 2020 - Luh Made Sri Lestari (Universitas Terbuka, 2021)
Pelayanan publik di bidang kesehatan sebuah bangsa bertujuan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang demi terwujudnya kesehatan yang optimal. Puskesmas dan Jaminan Kesehatan Nasional adalah sebuah hal yang saling berkaitan dan tidak bisa dipisahkan. Pelayanan publik pada tingkat Puskesmas dapat memberikan keuntungan kepada peserta JKN untuk memanfaatkan pelayanan yang akan berdampak pada pelayanan kesehatan yang dirasa buruk atau baik. Kepuasan pelayanan tercapai apabila apa yang didapatkan pasien melebihi dari harapannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas yang meliputi tangible, reabelity, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien serta dimensi kualitas yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Kubutambahan II. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kubutambahan II Tahun 2020 dengan sampelm sebanyak 100 responden. Variabel independen adalah responsiveness, reliability, emphaty, tangible dan assurance. Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kubutambahan II. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan kuesioner kualitas pelayanan dan kuesioner kepuasan yang sudah valid dan reliable. Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode analisis statistik deskriptif dilanjutkan dengan Analisa multivariat menggunakan regresi linier berganda dengan sebelumnya melakukan uji asumsi regresi. Hasil yang ditemukan bahwa persamaan regresinya memperkirakan kepuasan pelayanan yang diterima oleh pasien/klien dipengaruhi oleh responsiveness, assurance dan reliability. Setiap kenaikan 1,25 nilai responsiveness dari klien maka akan mempengaruhi peningkatan kepuasan yang dirasakan oleh klien/pasien. Kemudian klien akan merasa puas jika terdapat kenaikan 1,56 perhatian dari assurance terhadap pelayanan kesehatan yang didapatkan. Selanjutnya pasien/klien semakin puas jika ada peningkatan kualitas yang reliabel yang naik sebesar 1,49. Kesimpulan bahwa variabel yang paling dominan bersama-sama mempengaruhi secara simultan dengan peningkatan kepuasan masyarakat terkait pelayanan kesehatan adalah responsiveness, reliability dan empathy. Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan, Puskesmas