Pengaruh Kualiti Perkhidmatan Awam terhadap Kepuasan Warga Negara Indonesia di KBRI Kuala Lumpur pada Masa Pendemi Covid-19 di Malaysia - Arifin, Muhamad Zainul (Indonesian Journal Publisher, 2021)
Kepuasan perkhidmatan awam adalah tahap perasaan seseorang setelah membandingkan (prestasi atau hasil) yang dirasakan dengan harapanya. Tujuan kajian ini secara umum adalah untuk mengetahui tahap kepuasan warga Indonesia yang tinggal di Malaysia. Kajian ini menggunakan kaedah analisis deskriptif dengan teknik pengumpulan data dalam bentuk soal selidik. Pengiraan soal selidik menggunakan skala Likert dengan Microsoft Excel 2016 yang diedarkan melalui media sosial menggunakan google form, untuk mengetahui hasil tahap kepuasan warga Indonesia di Malaysia berkenaan dengan pelayanan dan perlindungan, rasa keadilan, keinginan dan harapan untuk prestasi Kedutaan Indonesia di Kuala Lumpur semasa wabak covid-19. Terdapat faktor peyokong seperti adanya kemajuan teknologi. Sementara faktor penghambatnya adanya pandemi covid-19, kurangnya komunikasi, akses jarak dan wilayah yang cukup jahu. Sehingga dihasil pengiraan menggunakan skala Likert, persentase kepuasan adalah 43% tidak puas dengan layanan dan perlindungan KBRI Kuala Lumpur, 27% merasa puas, 22% merasa netral / tidak tahu, 6% merasa sangat tidak puas, dan 2% sangat puas.