EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN BERBASIS INTEGRASI SERVQUAL – SIX SIGMA DI KUMA COFFEE AND EATERY KABUPATEN GRESIK - Ilham Nur Novadi; Nina Aini Mahbubah (Sekolah Tinggi Teknologi Industri Padang, 2021)
Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci pada keberhasilan bisnin kuliner. Kuma merupakan usaha rintisan kafe berkonsep kembali ke alam dengan target penjualan minuman 75 porsi dalam sehari. Saat ini usaha tersebut sedang mengalami permasalahan yaitu banyaknya keluhan pelanggan yang disebarkan di media sosial. Adanya banyak persepsi dan harapan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi oleh usaha tersebut. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik maka peneliti melakukan suatu penelitian dengan pendekatan Integrasi Servqual – Six Sigma. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan sekaligus menentukan akar permasalahan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta menentukan strategi perbaikan secara efektif. Hasil penelitian diharapkan bermanfaat bagi manajemen perusahaan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan. Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control merupakan pendekatan yangdigunakan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini ditemukan 31 atribut pelayanan yang memiliki gap negatif. Atribut X24, barista selalu memberikan sikap senyum, sapa, dan santun, merupakan atribut dengan skor gap dan sigma terkecil yaitu -1,14 dan 1,74. Faktor manusia dan lingkungan merupakan dua hal kunci yang dapat digunakan dalam peningkatan kualitas layanan bisnis kuliner tersebut.