PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN PT. INDOVISION SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERQUAL (Studi Kasus di PT. IndoVision Surabaya ) - Mochammad Kalam Mollah (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas TV berbayar akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan dengan pelanggan setelah terjadi proses berlangganan. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk berlangganan terus. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap TV berlangganan kepada keluarga, rekan atau kolaganya. Begitu juga dengan pelanggan yang tidak puas, pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan yang dapat merusak citra perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual dan AHP. Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui atribut yang diutamakan untuk perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan dilihat dari 5 dimensi : dimensi keberwujudan (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan empati (empathy). Sedangkan Analyticak Hierarchi Proces (AHP) merupakan metode yang dapat menunjukkan keriteria prioritas peningkatan kualitas layanan dari manajemen. Hasil penelitian menujukkan bahwa nilai kesenjangan terbesar terdapat pada atribut ke-31 (Karyawan memperlakukan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan/konsumen). Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan dari perusahaan PT. IndoVision surabaya merasa belum puas dengan nilai -0.81372 karena tingkat kualitas pelayanannya yang diterima saat ini berada dibawah harapan yang mereka inginkan dengan nilai -0.0621. Adapun untuk prioritas perbaikan yang disarankan adalah sebaiknya pihak perusahaan sesering mungkin mengadakan pelatihan atau training untuk karyawan agar menumbuhkan dan menanamkan sikap peduli, fokus, menghargai dan memberi perhatian penuh kepada pelanggan.