Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Wifi Corner Menggunakan Servqual, IPA dan Index PGCV (Studi kasus pada pelanggan wifi corner Surabaya) - Endang Puji Kurniawati; Niluh Putu Hariastuti (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2020)
Kualitas pelayanan merupakan upaya perusahaan dalam memberikan kebutuhan serta keinginan terhadap konsumen, pelayanan perlu dilakukan terus menerus agar berkualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada wifi corner milik PT. Telkom Indonesia area Surabaya guna meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan. Dalam penelitian ini jumlah penyebaran kuesioner berjumlah 50 responden dan menggunakan 5 dimensi servqual yang terdiri dari 20 atribut. Data diolah menggunakan servqual untuk mengetahui gap persepsi dan harapan dengan nilai rata-rata diperoleh sebesar -0,71. Kemudian digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk mengetahui atribut mana yang harus di perbaiki dan di prioritaskan perbaikannya. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan wifi corner area Surabaya (1) karyawan memberikan imformasi yang cukup jelas kepada pelanggan (2) Ketepatan dalam memberikan layanan informasi (3) kemudahan dalam melakukan registrasi wifi id (4) kestabilan dalam akses layanan internet (5) keterbukaan karyawan dalam menerima setiap kritik dan saran dari pelanggan