ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET XYZ DENGAN METODE COSTUMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) - Abdul Rochman; Suparto Suparto (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2019)
Pelayanan adalah suatu tindakan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan pelayanan tersebut dapat menentukan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Minimarket XYZ. Dalam penelitian ini, data diperoleh dari penyebaran kuesioner yang mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 23 atribut. Data kuesioner berdasarkan skala likert diolah dengan menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat kinerja pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Dari hasil penelitian didapatkan nilai CSI sebesar 0,708 yang menunjukkan pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan Minimarket XYZ. Sedangkan untuk analisa IPA terdapat 3 atribut yang termasuk dalam kategori perbaikan yaitu kondisi toko dalam keadaan bersih, penataan barangnya rapi dan harga barang yang tercantum di rak barang sesuai dengan harga di kasir