PENGARUH PERSEPSI KINERJA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KONSUMEN PT JNE JEMBER - Norma Qosyati Muasaroh; Siti Nur Aini (Universitas Muhammadiyah Jember, 2016)
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan yang konsumen rasakanterhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan, apabila layanan yang diberikansesuai atau melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Salah satu faktormeningkatnya kepuasan konsumen adalah persepsi positif konsumen terhadapkinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kinerja layananterhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT JNE Cabang Jember. Penelitianini menggunakan 269 responden yang melakukan transaksi pengiriman di PT JNECabang Jember. Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling.Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan bentukassosiatif. Alat ukur yang digunakan berupa skala persepsi kinerja layanan.Analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana.Hasil penelitian menunjukkan bawa ada pengaruh antara persepsi kinerjalayanan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT JNE Cabang Jemberdengan nilai r = 0,836. Semakin positif persepsi kinerja layanan, maka kepuasankonsumen akan semakin tinggi dengan nilai persamaan regresi linier sederhanasebesar Y = 2,630 + 0,468. Prosentase persepsi positif konsumen terhadap kinerjasebesar 50,9 % dan persepsi negatif sebesar 49,1 %sedangkan prosentasekonsumen yang merasa puassebesar 50,6 % dan tidak puas sebesar 49,4 %.