IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PENGADUAN PELAYANAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN DI KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA BINJAI1 - Arief Purnomo (Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara, 2019)
Pengaduan pelayanan publik merupakan suatu bentuk mekanisme penting dalam pemberian pelayanan yang berbentuk partisipasi masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Demikian halnya dengan pengaduan pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan di Kantor Pelayanan Perizinan TerpaduKota Binai. Sebagai mekanisme penting, maka pengaduan pelayanan publik, akan memberikan kontribusi positif pada instansi penyelenggara pelayanan publik jika dikelola dengan tepat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja implementasi pelayanan pengaduan, menganalisis aspek-aspek yang berperan kepada implementor di lapangan, dan menganalisis mekanisme coping yang dilakukan implementor di lapangan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja implementasi pelayanan pengaduan SIUP di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Binjai masih belum optimal. Mekanisme Coping yang dikembangkan parapegawai Seksi Informasi dan Pengaduan KPPT Kota Binjai selaku implementor di lapangan berdampak buruk bagi kinerja implementasi. Hal ini dikarenakan implementor di lapangan mengalami tekanan dan keterbatasansehingga mereka tidak bisa sepenuhnya menjalankan kebijakan pelayanan pengaduan sebagai akibat dari aspek-aspek anggaran operasional yang kurang memadai, aspek kontrol pengawas yang bekerja kurang efektifdan aspek partisipasi pengguna layanan yang bersikap apatis. Ketiga aspek tersebut merupakan aspek-aspek yang paling determinan memberikan peranan kepada implementor di lapangan.