Website Functionality, Consumer Relationship, Responsiveness, dan Fullfillment Ojek Online Terhadap Customer Retension - Sukirno Sukirno; Hanif Aulawi; Kristiana Widiawati (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas Bina Insani, 2018)
Abstrak: Transportasi online telah cukup berkontribusi secara signifikan untuk untuk memberikan pelayanan transportasi umum secara efisien, aman dan murah. Salah satu transportasi online yang banyak digunakan oleh masyarakat adalah motor atau Ojek Online. Saat ini terdapat 3 nama yang merupakan pemain besar ojek online yaitu; Uber Motor, Grabbike dan Gojek. Ketiga perusahaan ini bersaing cukup ketat sehingga berbagai promo yang menarik disediakan untuk mendapatkan perhatian konsumen. Kepuasan konsumen merupakan target dari service yang diberikan oleh para pengemudi ojek online karena apabila konsumen merasa puas maka konsumen kerap kali akan melakukan transaksi ulang secara terus menerus. Perbaikan dan perkembangan E- Service Quality yang dilakukan oleh pengelola menjadi dasar pertimbangan dalam rangka untuk memahami tuntutan dari konsumen. Tujuan penelitian ini adalah memperoleh informasi dan memahami faktor e-servqual yang memengaruhi costumer retention. Target khusus yang ingin dicapai dalam penelitian adalah analisis tanggapan konsumen ojek online tentang e-servqual yang telah dilakukan oleh pihak pengelola sehingga pihak pengelola dapat terus memperbaiki dan mengembangkan e-service quality. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Variabel independennya adalah website functionality, customer relationship, responsiveness dan fulfillment, sedangkan untuk variabel dependennya adalah customer retention. Populasi penelitian ini adalah konsumen ojek online dengan minimum usia adalah 12 tahun. Teknik pengambilan contoh menggunakan non probability incidental sampling. Menggunakan rumus Tabachnik dan Fidel, didapatkan jumlah total sampel sebesar 74 sampel. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan observasi dan interview serta menghimpun informasi melalui kuesioner yang mengunakan skala Likert melalui google form yang disebar secara online ke berbagai komunitas di daerah Jakarta dan Bekasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitasserta uji asumsi terhadap indikator kuesioner yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0. Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t dan uji F. Pada uji validitas dan reabilitas diketahui data-data hasil penelitian bisa digunakan. Kata kunci: Customer Retension, E-Service, Ojek Online. Abstract: Online transportation has significantly contributed significantly to providing public transportation services efficiently, safely and cheaply. One of the online transportation that is widely used by the public is motorbike or Ojek Online. Currently there are 3 names that are big players of online motorcycle taxis, namely; Uber Motor, Grabbike and Gojek. These three companies compete quite tightly so that various attractive promos are provided to get consumers' attention. Consumer satisfaction is the target of the service provided by online motorcycle taxi drivers because if consumers feel satisfied then consumers will often make repeated transactions continuously (customer retention). Improvement and development of E-Service Quality carried out by managers is the basis for consideration in order to understand the demands of consumers. The purpose of this study is to obtain information and understand e-servqual factors that affect customer retention. The specific target to be achieved in the study is the analysis of the responses of online motorcycle taxi consumers about e-servqual that has been carried out by the management so that the management can continue to improve and develop e-service quality. This research is descriptive qualitative. The independent variable is the element of e-service quality, namely website functionality, customer relationship, responsiveness and fulfillment, while the dependent variable is customer retention. The population of this research is online ojek consumers with a minimum age of 12 years. The sampling technique uses non probability incidental sampling. Using the Tabachnik and Fidel formulas, the total number of samples was 74 samples. Data collection techniques carried out were by observation and interviews and gathering information through questionnaires using the Likert scale through google forms that were distributed online to various communities in the Jakarta and Bekasi areas. The data analysis technique used is the validity and reliability test as well as the assumption test on the questionnaire indicators conducted using SPSS 17.0. Hypothesis testing is done through t test and F test. In the validity and reliability test it is known that the research data can be used. Keywords: Customer Retension, E-Service, Ojek Online.