STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BAITUL MALL WAT TAMWIL (BMT) DI KOTA PEKANBARU MELALUI INTEGRASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) - Zulfadli Hamzah (Department of Islamic Banking, Faculty of Islamic Studies, Islamic University of Riau (UIR), 2021)
Untuk meningkatkan pangsa pasarnya BMT perlu menganalisa faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi masyarakat untuk bersedia menjadi nasabah di BMT. Salah satu faktornya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT kepada nasabahnya. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Adapun Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT yang ada di Kota Pekanbaru dan jumlah sampel sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik sampling Roscoe. Hasil penelitian ini menemukan beberapa temuan atribut layanan yang harus dipertahankan lagi kinerjanya oleh BMT di kota Pekanbaru adalah BMT memiliki lokasi yang strategis dan terjangkau, karyawan BMT senantiasa ramah dan santun dalam melayani nasabah, karyawan BMT cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan nasabah seputar produk BMT, karyawan BMT cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan permasalahan yang dialami oleh nasabah, karyawan BMT senantiasa mampu memenuhi kebutuhan nasabah secara cepat, karyawan BMT senantiasa tepat dalam bertindak dan sangat minim melakukan kesalahan, dan karyawan BMT mampu memberikan informasi yang tepat kepada nasabah seputar produk BMT, Waktu yang dibutuhkan dalam menangani masalah nasabah selalu cepat dan masalah terselesaikan sesuai waktu yang dijanjikan, karyawan BMT mampu melayani nasabah tepat waktu sehingga mempersingkat waktu antri nasabah dalam menunggu layanan, karyawan BMT memiliki kemampuan komunikasi yang sangat bagus, dan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan BMT sangat baik.