Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Dimediasi Customer Value, dan Customer Trust (Studi pada Pengguna Jasa PT Pos Indonesia Persero Malang 65100) - -, Suharto (Universitas Brawijaya, Indonesia, 2012)
Tujuan dari penelitian ini adalah menguji secara empiris indikator yang menunjukkan variabel paling dominan diantara kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas. Selain itu juga untuk menjelaskan pengaruh dari kualitas layanan yang terdiri dari nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan, and loyalitas dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif positivis, populasi penelitian ini adalah 170 pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) Malang dengan menggunakan proportional random sampling. Teknik dari analisis data menggunakan deskriptif dan alat analisis inferensial SEM. Hasil dari penelitian ini menunjukkann bahwa suasana persaingan yang dihadapi oleh PT Pos Indonesia (Persero) Malang menuntut untuk melakukan perombakan pada bisnisnya dengan memperhatikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas. Nilai pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan loyalitas, dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) Malang.