Meningkatkan Sistem Layanan Pelanggan Dengan Pendekatan Framework ITIL - Satria Eka Dicky Kurniawan; Agung Widodo; Aryo Nugroho (Universitas Widyagama Malang, 2022)
Berkembangnya teknologi saat ini memberikan dampak yang besar bagi pengguna Teknologi Informasi (TI), salah satunya pada perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi ini untuk mendukung kegiatan operasional dan menggunakannya untuk menyusun strategi guna meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan. Pelayanan yang diberikan berkaitan pada after sales service untuk meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan yakni dengan adanya customer care. Penelitian yang dilakukan memiliki tujuan untuk meningkatkan performa layanan TI sebagai fungsi strategi dan layanan dengan meningkatkan layanan pengaduan yang langsung diketahui cabang terkait dan Head Office. Kerangka kerja yang digunakan yakni Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 3 yang berfokus pada service operation, dengan pendekatan modul service strategy dan service design. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dengan adanya peningkatan sistem layanan pelanggan dengan framework ITIL keluhan pelanggan dapat langsung masuk pada cabang terkait, jadi penanganan keluhan pelanggan dapat terselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat.