KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMAHAN KABUPATEN KETAPANG - NIM. E01109005, Bernadeta Rauli Sinambela (FISIP Universitas Tanjungpura, 2015)
Kualitas pelayanan yang terjadi di Puskesmas Pemahan Kabupaten Ketapang masih kurang maksimal. Berdasarkan permasalahan yang ada misalnya dalam pelayanan yang diberikan puskesmas kepada pasien yaitu sarana kesehatan dan sarana penunjang untuk kelancaran pelayanan masih terbatas dan belum tersedia, kurangnya tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan di Puskesmas Pemahan. Dalam penelitian ini menggunakan teori Zeithaml-Parasurman-Berry tentang dimensi pokok kualitas pelayanan, karena pelayanan berkaitan erat dengan jasa yang diterima oleh masyarakat selaku pelanggan. Selain itu, teori tersebut juga lebih tepat untuk menjawab permasalahan yang akan diteliti. Teori Kualitas Pelayanan tersebut dipengaruhi oleh dimensi berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa dimensi keandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness),dimensi empati (emphaty) sudah terlaksana dengan baik, dimana pada dimensi reliability petugas memberikan pelayanan cepat dan tepat sesuai dengan prosedur dan lama pelayanan yang sudah ditetapkan, pada dimensi responsiveness penyampaian keluhan pasien dapat disampaikan secara langsung dan lisan kepada petugas di loket dan dapat bertanya kepada petugas puskesmas lainnya dan untuk dimensi emphaty petugas di puskesmas Pemahan berusaha memahami kebutuhan pasien serta menerima kritik dan saran yang membangun dari pasien. Sedangkan pada dimensi tangible dan dimensi assurance belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dengan dimensi tangible kurangnya tenaga kesehatan, sarana dan fasilitas fisik yang ada di puskesmas Pemahan kurang memadai, sedangkan pada dimensi assurance kekurangan sumber tenaga kesehatan yang lebih professional lagi artinya bahwa puskesmas belum bisa memberikan jaminan secara maksimal kepada pasien. Saran dari peneliti terkait kualitas pelayanan yaitu diharapkan Puskesmas mampu bekerja secara efektif dan lebih baik dengan menyediakan sarana kesehatan dan sarana penunjang untuk kelancaran pelayanan, menambah sumber tenaga kesehatan yang kompeten dalam memberikan pelayanan di puskesmas. Kata-kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Puskesmas