Upaya Peningkatan SLA Pada IT Service Management Di PT. Trikomsel Oke Tbk Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 - Andri Firmansyah (Teknik Informatika, Universitas Pelita Bangsa, 2017)
Abstrak Dalam era bisnis yang semakin kompetitif dimana kecepatan pelayanan serta pengambilan keputusan sudah menjadi suatu keharusan untuk memenangkan persaingan. Dimana PT. Trikomsel Oke Tbk adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan telepon gengam (ponsel) dan produk dari operator telekomunikasi yang mengunakan sarana Teknologi Informasi untuk menjalankan strategi bisnis usahanya. Kemampuan suatu organisasi dalam pengelolaan Teknologi Informasi akan mempengaruhi kualitas layanan Teknologi Informasi yang salah satunya dapat diukur dengan pencapaian Service Level Agreement (SLA). Dengan demikian maka pencapaian SLA yang sesuai sudah menjadi suatu keharusan bagi divisi Tekonlogi Informasi untuk mencapainya agar operasional bisnis dari perusahaan dapat dijalankan sesuai dengan rencana dan harapan manajemen perusahaan. Untuk dapat mengevaluasi serta meningkatkan pencapaian dari SLA tersebut dapat mengunakan salah satu best practice dari framework tata kelola TI yaitu Information Technologi Infrastructure Library (ITIL), sehingga organisasi TI bisa mengetahui dengan tepat tingkat kematangannya (maturity level) dan posisi yang selanjutnya dengan hasil pengukuran ini menjadi dasar dan arah dalam meningkatkan layanannya. Analisis untuk tingkat kematangan dilakukan dengan cara membandingkan tingkat kematangan yang ada pada saat ini dengan tingkat kematangan yang dituju. Tingkat kematangan yang dituju pada dasar merupakan tingkat kematangan rata-rata industri yang berada pada level 3. Agar pencapaian SLA dapat tetap dipertahankan bahkan terus di tingkatkan maka evaluasi tata kelola TI ini disarankan dapat dilakukan secara rutin setiap periode waktu tertentu (secara periodik), agar tingkat kematangan yang diinginkan dapat dicapai serta dilakukan oleh team TI khusus. Kata kunci: Trikomsel, ITIL, ITSM, SLA, Tata Kelola TI, Maturity Level.