Pengaruh Komunikasi Organisasi Dan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Frontliner Call Center Perusahaan Maskapai Penerbangan Di Indonesia - Fortunisa, Ananda (Program Studi Manajemen, 2021)
Karyawan frontliner memiliki peran penting sebagai perantara antara internal perusahaan dengan eksternal seperti konsumen. Masalah yang kerap dialami diindustri maskapai penerbangan seperti keterlambatan, pembatalan penerbangan, buruknya pelayanan, serta penanganan citra negatif maskapai di masyarakat menuntut frontliner call centre mampu memberikan kinerja terbaik dalam menangani masalah yang terjadi secara langsung kepada penggunanya. Penelitian ini dilakukan guna menganalisa faktor internal dan eksternal diri karyawan terhadap kinerjanya. Faktor eksternalnya yaitu hubungan antara komunikasi organisasi terhadpa kinerja, dan faktor internalnya adalah kompetensi terhadap kinerja karyawan frontliner call centre pada sebuah perusahaan penerbangan komersil di Indonesia. Komunikasi organisasi yang diukur dalam penelitian ini yaitu komunikasi dari atas kebawah, komunikasi dari bawah keatas, dan komunikasi antar rekan kerja. Kompetensi dalam penelitian ini merujuk pada knowledge, skill dan attitude. Kinerja diukur melalui hasil kerja, perilaku kerja dan sifat. Metode penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif untuk menguji hipotesis penelitian. Adapun data penelitian diperoleh dari 100 jawaban responden penelitian yang merupakan karyawan frontlineryang telah mengisi kuisioner penelitian. Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara komunikasi organisasi dan kompetensi terhadap kinerja karyawan frontliner call centre diperusahaan penerbangan. Saran bagi peneliti selanjutnya agar menguji variabel motivasi, bahagia bekerja, dan atau kepuasan kerja sebagai veriabel mediator terhadap kinerja.