ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU: STUDI KASUS PADA QUALITY HOTEL YOGYAKARTA - Hermawan, Budi (Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA, 2010)
Analisis kualitas seseorang pada saat melancong mempunyai berbagai alasan dalam memenuhi kebutuhan akomodasinya. Mereka dapat menginap diberbagai hotel dengan kualifikasi mulai melati sampai hotel berbintang lima. Masing-masing hotel mempunyai perbedaan tingkat dalam hal fasilitas dan standar pelayanan. Namun, pada dasarnya tamu menginap di hotel menginginkan pelayanan yang prima mulai dari bangunan pisik sampai perlakuan atas pelayanan manajemen selama dia menginap. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui tingkat harapan atau kepentingan dan tingkat preferensi atau kepuasan terhadap dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini yaitu: reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (bukti phisik). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan analisis Impotance – Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian berdasarkan analisis dekriptif menunjukkan bahwa dimensi responsiveness (ketanggapan) merupakan dimensi yang paling dipentingkan oleh tamu dan dimensi kualitas pelayanan yang dianggap nilai kepentingannya paling akhir oleh tamu. Hasil penelitian berdasarkan Importance – Performance Analysis, diketahui dimensi tangible atau bukti phisik merupakan dimensi yang dianggap penting dan telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh tamu. Dimensi yang dianggap kurang kurang penting oleh tamu dan pada kenyataannya tidak terlalu istimewa termasuk dalam kuadran ini, antara lain dimensi reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Dalam suatu industri pelayanan pernyataan kurang penting sebenarnya tidak tepat. Tamu cenderung menganggap penting semua aspek dimensi kualitas, namun pada ketiga dimensi tersebut merupakan prioritas yang rendah. Tamu cenderung berpendapat keandalan, jaminan dan empati untuk palayanan hotel berbintang sudah merupakan standar yang harus dipenuhi setiap hotel dengan kualifikasi bintang. Manajemen dalam melayani tamu dalam kuadran ini, merupakan tindakan yang bijak. Sedangkan pelayanan yang berlebihan, justru dikuatirkan akan mengganggu privasi tamu.