PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang) - Inka Janita Sembiring (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2014)
This study aimed investigate to know that influence of product quality and service quality on customers satisfaction in shaping customers loyalty of McDonald’s MT.Haryono Malang. By using Purposive Sampling techniques, there are 116 total samples who are the consumers of McDonald’s MT.Haryono Malang. The data are collected through questionnaire. Descriptive analysis and path analysis are used as data analysis techniques.The result of this research shows that: Product Quality has direct and significant effect on Customers Satisfaction; Service Quality has direct and significant effect on Customers Satisfaction; Customers Satisfaction has direct and significant effect on Costumer’s Loyalty; Product Quality has direct and not significant effect on Customer Loyalty; Service Quality has direct and significant effect on Costumer’s Loyalty. Thus, McDonald's MT.Haryono Malang should continue to improve their service quality and product quality. So that, it will influence Customers Satisfaction and customers will continue to become loyal. Key Words: Product Quality, Service Quality, Customers Satisfaction, Costumer’s LoyaltyAbstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 responden yang merupakan Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya Restoran McDonald’s MT.Haryono Malang terus meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk. Hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal.Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan