KLASIFIKASI KELUHAN PELANGGAN BERDASARKAN TINGKAT PENANGANAN PADA PERUSAHAAN LAYANAN INTERNET MENGGUNAKAN ROCCHIO CLASSIFIER - Wildan Suharso; Hardianto Wibowo (Universitas Islam Lamongan, 2018)
Banyak penelitian yang dilakukan untuk meneliti perusahaan layanan internet di Indonesia mulai dari penggunaan database, customer churn hingga penyelarasan tujuan teknologi informasi. Penelitian yang dilakukan oleh Suharso tahun 2013 menyatakan bahwa pelanggan tidak akan berpindah pada perusahaan pesaing jika pengguna merasa nyaman dengan layanan yang diberikan, namun permasalahan pelanggan tidak hanya disebabkan oleh layanan, aplikasi yang mendukung turut mendukung proses bisnis yang dilakukan seperti yang telah dijelaskan oleh Suharso pada tahun 2016. Salah satu aplikasi yang harus dibangun pada ISP adalah aplikasi yang memudahkan pegawai perusahaan layanan internet atau ISP dalam menyelesaikan keluhan pelanggan karena ditemukan keragaman penyelesaian permasalahan sehingga menyebabkan kurang standarnya waktu penyelesaian. Pendekatan text mining dilakukan untuk meminimalisir permasalahan dengan menggunakan rocchio classifier yang terdiri dari beberapa tahapan antara lain studi pustaka, pengumpulan data, preprocessing, features selection, rocchio classifier, dan analisis hasil. Hasil yang diperoleh antara lain waktu rata rata proses parsing adalah 0,0333 detik, rata-rata proses klasifikasi adalah 0,0905 detik, dan rata-rata keseluruhan proses adalah 0,1238 detik, selain secara fungsional aplikasi dapat membantu customer service dalam menentukan tingkat penanganan masalah.